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磐基希尔顿酒店苏浩总经理

2019120日磐基国际尾牙总结表彰大会上的发言摘要

尊敬的侯总及各位磐基同仁们:    

      大家新年好!

      2018年对我们酒店来说是意义非凡的一年,2018年业主与洲际结束了十年成功的合作期,选择与希尔顿集团合作,展开一段全新的旅程。酒店团队经历了品牌更换这样一个特殊的历史阶段,大家为此感到幸运和自豪,不仅因为我们酒店是希尔顿大中华区第一家由国际品牌转换过来的酒店,而且目前被公认是一家成功换牌的标杆酒店。

      在这里,我首先要感谢业主公司的支持,同时也谢谢全体伙伴们的积极参与和配合。团队成员努力挽留每一个老客户,我们整理过去三年的客户信息,通过逐一电话问候的方式让大多数顾客换牌后仍选择留在我们酒店,同时还激活了一些过去离开我们酒店的顾客。大家或许能感受到酒店住房率相对于去年有略微下降,除了金砖前后厦门新开酒店增加造成市场竞争加剧的因素外,主要是我们为了配合新品牌的定位和业主期望,主动进行客户筛选,优化客户结构。值得骄傲的是,我们酒店的房价是在市场主要竞争对手房价都下滑的不利情况下逆势增长,而且到目前为止酒店依然保持较为良好竞争指标,这也体现了新品牌给酒店带来的价值。

      未来的市场环境具有很大的不确定性,从厦门酒店市场来看,重要影响主要来源自金砖前后加入的新的竞争对手引发的新一轮酒店竞争。虽然从长期来看,新的酒店加入也会一定程度增大厦门酒店市场的接待能力,也增强厦门作为会议型城市的竞争力,但从短期来看,现有市场无法短期内吸收增量,对老酒店来说,势必会增大经营压力。当然,作为一家有着十年辉煌历史注重服务品质的酒店,我们没有理由在竞争中败下阵来。

      2019年将是加入希尔顿集团的第一个完整年度,我们会积极主动寻求希尔顿集团总部销售的协助参与全球协议竞标,争取签约更多符合品牌定位和价格期望的客户,目前全球签约客户数已达中两位数的家数。在本地公司方面,去年底已经开始对厦门有高端酒店需求的行业进行深入全面细致的分析,建立从行业协会到行业内企业完整的信息档案,并定期更新,确保对厦门市场本地公司全面销售覆盖,目前签约量达中三位数的家数,计划超过高三位数的家数。另外努力增加希尔顿集团独有的本地商业计划客户拓展,年度计划签约数量为中三位数的家数,目前已经签约落实低三位数的家数。首次开始尝试跟专业互联网营销公司合作,提升酒店在休闲市场的网络渠道上的竞争力。在内部运营上,酒店将重新回顾对客服务的流程,利用希尔顿的价值观提供的年度Learning Conversation工具,提升酒店的服务品质,同时已经开始重新探讨酒店原有的授权机制,保证每个员工在酒店价值观的指引下主动作为,从而保证当酒店出现服务瑕疵时能够积极主动应对以留住顾客。

      餐厅方面,过去一年下滑幅度较大,虽然酒店餐饮收入(不含宴会及会议)占酒店的整体收入不到20%,但餐饮对酒店在本地市场的口碑起了重要作用,同时酒店餐饮也是整个磐基商业餐饮的重要组成部分。新的一年,我们团队将把重心放在提升菜品品质及服务细节上。一方面,酒店将建立“厨师签名菜”的竞争机制,保证每个厨师有机会在酒店平台上展示自己的才华,并且根据顾客的认可程度予以奖励。另一方面,我们将利用集团提供的培训工具,重新回顾培训酒店的服务流程,打破酒店餐饮团队小部门界限,让酒店餐饮团队的服务能力得以提升。在此基础上,重新评估及梳理酒店的推广渠道,积极参与磐基中心营销活动,制定月度季度推广计划,挖掘餐饮潜力,保证酒店餐饮收入稳定的增长。

      在未来的酒店竞争中,我们不仅仅需要关注在硬件及基本服务的提供,更需要酒店全体伙伴一起用“竭尽所能”态度,全心待客。我们不需要任何夸张的言行,只需发自内心、自然不矫作的真诚言行,给予客人意想不到的感动,这才是我们酒店在竞争的环境中脱颖而出的关键所在。

      我们不能期待今年做和去年同样的事,能有超过去年30%的效果。所以,必须在去年的基础上,尽量多地考虑增加一些创新的新举措,不断地给酒店带来新的价值。想好了,就积极行动。

      新的一年,我和团队将秉承希尔顿集团和磐基国际的价值观——“诚挚待客、正直诚信、领导核心、团队合作、主人翁精神、即时行动”和“勤奋、务实、创新”,把我们的团队打造成为一个快乐的团队、一个有激情的团队、一个愿意分享的团队、一个追求创新的团队。也希望每个团队成员除了获得一份符合市场水平有竞争力的薪水外,还能从中获得友谊、快乐、知识和经验,并且能在这一旅途中不断提升自身能力,保持自身在酒店人才市场中的竞争力。

      最后我想分享希尔顿集团创始人康莱德·希尔顿的一句话“让世界充满阳光,让大家感受到热情的温暖,这曾经是,也将继续是我们的责任”

      2019我们将从“心”出发!

      谢谢!